Conceitos

O que é SLA?

Service Level Agreement - acordo que define níveis de serviço, responsabilidades e métricas entre partes.

Definição Completa

SLA (Service Level Agreement) é um contrato formal que define níveis de serviço esperados, responsabilidades de cada parte e métricas de acompanhamento. Em agências, SLAs definem prazos de entrega, tempo de resposta, escopo de atendimento.

Tipos: SLA externo (com clientes), SLA interno (entre times, como marketing e vendas). Um SLA bem definido alinha expectativas, reduz conflitos e cria accountability. Deve incluir: métricas específicas, responsáveis, consequências de descumprimento.

Por que é importante?

Alinha expectativas entre partes
Cria accountability clara
Reduz conflitos e discussões
Base para cobrança e melhoria
Profissionaliza relação com clientes

Como aplicar na prática

1Defina métricas específicas e mensuráveis
2Estabeleça responsáveis claros
3Inclua consequências de descumprimento
4Revise periodicamente
5Monitore e reporte regularmente

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