Métricas
O que é NPS?
Net Promoter Score - métrica que mede a lealdade dos clientes através da probabilidade de recomendarem sua empresa.
Definição Completa
NPS (Net Promoter Score) é uma métrica criada por Fred Reichheld que mede a lealdade e satisfação dos clientes através de uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo?".
Com base nas respostas, os clientes são classificados em: Detratores (0-6), Neutros (7-8) e Promotores (9-10). O NPS é calculado: NPS = % Promotores - % Detratores. O resultado varia de -100 a +100, sendo que acima de 50 é considerado excelente.
Por que é importante?
- Métrica simples e universalmente comparável
- Preditor de crescimento e retenção
- Identifica clientes em risco (detratores)
- Base para programa de indicações (promotores)
- Feedback acionável para melhorias
Como aplicar na prática
- 1Implemente pesquisa de NPS nos pontos-chave da jornada
- 2Sempre pergunte o motivo da nota (pergunta aberta)
- 3Analise feedbacks e agrupe por categorias
- 4Crie ações para converter detratores
- 5Engaje promotores em programas de indicação
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